Оплата, отмена и возврат
Редакция 1.2 от 27 сентября 2026 года. Единые правила отмены и политика возврата, являющиеся частью Публичной оферты. Условия ранее принятых заказов не ухудшаются этой редакцией.
Отменить заказ, запросить возврат или сообщить о недостатках можно через управление заказом либо письмом на info@prospam.ru. Возвраты производятся в сроки, установленные применимым в Российской Федерации законодательством, с учётом основания требования.
1 Отмена по желанию клиента
Вы вправе отказаться от договора в любое время до завершения услуги, в том числе после её начала; от регулярного пакета — в отношении ещё не оказанной части. Основание — статья 32 Закона РФ «О защите прав потребителей», статья 782 ГК РФ и статья 35 Единых правил в области защиты прав потребителей Союзного государства, действующих на территории РФ.
Если услуга не оказана и ПРОСПАМ не понёс законно возмещаемых расходов по вашему заказу, возвращается вся уплаченная сумма. Назначение сотрудника, создание QR-кода, статус «В работе» или наступление даты заказа сами по себе не доказывают расходы и не означают оказания услуги.
Удержать можно только документально подтверждённые фактические расходы, непосредственно связанные с исполнением именно вашего договора и подлежащие возмещению по закону. ПРОСПАМ сообщает состав, расчёт и подтверждение. Общая аренда, обычные расходы бизнеса, предполагаемая прибыль и условная стоимость несостоявшегося визита не удерживаются автоматически. Банковская комиссия не признаётся невозвратной по одному факту её существования: необходимы законность, связь с заказом и доказательства.
Фиксированных штрафов, «невозвратных» тарифов и обязательной замены денег бонусами нет. Одни и те же суммы нельзя учесть одновременно как стоимость выполненной части и как расходы.
2 Нарушение срока или качества
Если ПРОСПАМ нарушил срок или выполнил услугу ненадлежащим образом, вы вправе выбрать предусмотренное законом требование: новый срок, устранение недостатков, повторное исполнение, соразмерное уменьшение цены, возмещение допустимых расходов на устранение, отказ от договора в предусмотренных законом случаях, возмещение убытков, законную неустойку и другие меры защиты.
Бесплатный повторный визит предлагается как возможный вариант и не подменяет ваше право на деньги, когда такое требование допускается законом. Для отказа из-за недостатка учитываются предусмотренные законом основания, включая существенный недостаток или неустранение недостатка в установленный срок.
При отмене неоказанного визита по вине ПРОСПАМ его уплаченная стоимость возвращается без удержания расходов за этот визит. Опоздание сотрудника за пределы согласованного срока не превращается автоматически в неявку клиента.
3 Неявка доступ и небезопасный пакет
При отсутствии клиента, неправильном адресе, закрытом входе или недопустимом содержимом ПРОСПАМ фиксирует конкретные обстоятельства, связывается с клиентом и предлагает исправление, перенос или отмену. Полная цена или штраф автоматически не удерживаются. Применяются правила о фактически оказанной части, доказанных расходах и обстоятельствах невозможности исполнения с сохранением более благоприятных клиенту условий оферты.
Если контейнер недоступен, сотрудник не оставляет пакет рядом и не увозит его на другую непроверенную площадку. Неперенесённый пакет не считается результатом оказанной услуги. Денежные последствия оцениваются по реальному исполнению и причине препятствия.
4 Регулярный пакет
В текущей версии регулярное расписание является предварительным (тестовым), онлайн-оплата недоступна. Само сохранение расписания не создаёт обязанности платить; отмена такого неоплаченного запроса не предполагает денежных удержаний. Следующие правила применяются, если регулярный платный договор ранее был законно заключён, и не объявляют предварительное расписание оплаченным заказом.
Расчёт производится по сохранённым условиям: N — число включённых визитов, P — оплаченная цена пакета. При одинаковом составе доля визита равна P/N. Копейки распределяются так, чтобы сумма долей точно равнялась P. Согласованные доли не меняются вслед за текущими тарифами; если отдельная разбивка не была согласована, ПРОСПАМ предоставляет расчёт с сохранением законных прав клиента.
Возврат равен сумме оплаченных долей отменяемых неисполненных визитов за вычетом только законно возмещаемых и ещё не учтённых фактических расходов по этой части. Стоимость уже выполненных надлежащим образом визитов не пересчитывается по более дорогому разовому тарифу. Скидка принятого заказа не отзывается из-за частичной отмены, в том числе если оставшихся визитов меньше четырёх.
При частичной отмене ПРОСПАМ сообщает, какие визиты отменяются, их доли оплаченной цены, сумму возврата и состав возможных подтверждённых расходов. Стоимость выполненной части и те же расходы не удерживаются повторно.
При частичном исполнении одного визита цена принятой части определяется по заранее раскрытой структуре цены; при её отсутствии — по соглашению сторон с сохранением законных требований клиента. До разрешения спора весь визит не считается выполненным и его полная цена автоматически не удерживается.
Неиспользованные визиты не сгорают автоматически. Перенос согласуется; при отказе от оставшейся части применяется возврат. Продление и новые списания требуют нового заказа: автопродления по этой редакции нет.
5 Скидки двойные и ошибочные платежи
При скидке возвращается реально уплаченная денежная сумма, относящаяся к отменяемой части. Эта редакция не объявляет действующей бонусную программу. Если право на бонусы возникло по ранее принятой акции или договору, порядок их восстановления определяется сохранёнными условиями; бесплатно предоставленные бонусы не обналичиваются. Законные денежные требования не заменяются бонусами без вашего выбора.
Двойная или излишняя оплата сверяется по идентификаторам операций. Излишек возвращается, не зачисляется на будущие покупки автоматически. Если платёж поступил после истечения банковской ссылки или вне доступного окна срочной оплаты, новое время требует согласования; при отсутствии согласованного исполнения применяется возврат. Поздняя проверка платежа не начинает срок услуги заново и не лишает клиента требований из-за просрочки.
Если платная дополнительная услуга была включена без надлежащего согласия, применяются специальные правила возврата за навязанные услуги, а не общий порядок добровольной отмены.
6 Законные сроки
| Основание требования | Срок и начало исчисления |
|---|---|
| Возврат уплаченной цены при предусмотренном законом отказе из-за нарушения срока или недостатков, уменьшение цены и возмещение расходов на устранение недостатков, перечисленные в пункте 1 статьи 34 Единых правил | 7 дней со дня предъявления соответствующего требования по статье 34 Единых правил в области защиты прав потребителей. Применяется срок обязательного акта, действующего в РФ. |
| Обычный отказ клиента от неисполненной услуги без нарушения со стороны ПРОСПАМ | Специальный срок возврата статьёй 32 российского закона и статьёй 35 Единых правил не установлен. Применяется статья 314 ГК РФ: 7 дней со дня предъявления требования, если обязанность исполнения в иной срок не предусмотрена законом и не вытекает из существа обязательства. |
| Возврат платы за навязанную дополнительную услугу при отсутствии надлежащего согласия | 3 дня со дня предъявления требования по статье 16 Закона РФ «О защите прав потребителей». |
| Ошибочная или двойная оплата без договорного основания удержания | Применяются статьи 1102, 1107 и 314 ГК РФ с учётом существа обязательства. После выявления необоснованного получения деньги возвращаются без необоснованной задержки; при отсутствии иного применимого срока статья 314 предусматривает 7 дней со дня требования. Проценты по статьям 1107 и 395 при наличии оснований исчисляются с момента, установленного законом, независимо от внутренней проверки. |
| Иные убытки, предусмотренные пунктом 3 статьи 34 Единых правил, кроме расходов из пункта 1 | 7 дней со дня подтверждения потребителем размера убытков. Отсутствие такого подтверждения не задерживает самостоятельный возврат известной цены или неиспользованной предоплаты. |
Сроки исчисляются по статьям 190–194 ГК РФ: течение срока начинается на следующий день после соответствующего события; окончание в нерабочий день определяется обязательными правилами закона. Если для конкретного требования законом установлен иной специальный срок, применяется он. Внутреннее согласование, повторная отправка обращения и статус «Проверяем» не начинают срок заново.
Недостатки устраняются без неоправданной задержки, с учётом характера услуги и законно назначенного потребителем разумного срока, не позднее 14 дней со дня предъявления требования, если более длительный срок отдельно не согласован сторонами. Более короткий обязательный или согласованный срок сохраняется. Повторное оказание производится в срок, установленный для срочного оказания такой услуги, а при отсутствии такого срока — в срок первоначального договора. Эти сроки не отменяют право потребителя выбрать другое предусмотренное законом требование. Основание — статьи 33 и 34 Единых правил.
Упомянутые в этом разделе Единые правила в области защиты прав потребителей относятся к Союзному государству России и Беларуси, а не к правилам ЕАЭС.
7 Как получить возврат
Укажите номер заказа либо сведения, позволяющие найти платёж, контакт для ответа, обстоятельства и требование. Бумажный чек, паспорт, фотографии и использование фирменного бланка не являются обязательным условием. При необходимости ПРОСПАМ запросит только сведения, без которых нельзя разумно идентифицировать заказ и получателя.
Возврат выполняется на исходное средство платежа. Если это объективно невозможно, стороны безопасно согласуют иной законный способ и минимально необходимые реквизиты. Не отправляйте полный номер карты, CVV/CVC, PIN, коды банка или пароль. Доступность исходной операции для возврата позволяет обойтись без дополнительных банковских данных.
ПРОСПАМ сообщает сумму, правовое основание возможного удержания, статус и подтверждение возврата и обеспечивает надлежащую фискализацию. Время обработки банком не создаёт для ПРОСПАМ дополнительной отсрочки сверх закона. Если деньги не зачислены, поддержка проверяет операцию у провайдера; одно сообщение «передали в банк» не лишает клиента требований о просрочке.
8 Претензии и защита прав
Пишите на info@prospam.ru или по почтовому адресу из Правовой информации. Форма претензии необязательна. Вы сохраняете право обратиться в Роспотребнадзор, другие компетентные органы и суд по правилам подсудности, установленным законом. Срок для обращения с претензией не сокращается до нескольких часов после визита.